Как агент принимает решение и отвечает

Агент отвечает с учётом сохранённой инструкции и доступной истории разговора. Если ему подключены знания, он также может использовать подходящие сведения из выбранных файлов.

Когда агент отвечает

Для реального ответа агент должен быть включён, канал — подключён, а сделка — находиться в выбранной воронке и на рабочем этапе. Также нужен доступный лимит для нового учитываемого диалога.

На других этапах агент не вступает в разговор. Поэтому сообщение без ответа не всегда означает ошибку: сначала проверьте условия работы.

Чем вы управляете

• Инструкция задаёт роль, задачу, стиль и правила общения.
• Рабочие этапы определяют, где агенту разрешено отвечать.
• Знания дают сведения из подключённых документов при доступной функции.
• Дополнительные настройки разрешают передачу на этап менеджера, заполнение CRM и другие действия.

Фраза «передай менеджеру» в обычной инструкции сама по себе не включает автоматический перевод сделки. Для этого нужна настроенная передача.

Что агент знает о разговоре

Агент использует доступную ему переписку. Не стоит рассчитывать, что он видит всю историю компании, все документы или любые сведения из CRM. Файл в общей библиотеке нужно отдельно подключить агенту.

В разделе «Диалоги» может быть показано, что история неполная. Это важно при оценке того, что агент знал и почему сделал такой вывод.

Где остаётся контроль человека

Проверяйте первые разговоры, цены, сроки и обещания. Если ответ не подходит, уточните инструкцию и начните новый тестовый диалог. Для временной остановки выключите агента.

Менеджер может продолжить переписку. Если хотите исключить дальнейшие автоматические ответы в конкретной сделке, переведите её на этап вне рабочих этапов агента.