Где смотреть диалоги и статусы

В разделе «Диалоги» собраны разговоры агентов аккаунта. Здесь можно проверить переписку, состояние ответа и доступные результаты работы.

Найдите разговор

Откройте «Диалоги», воспользуйтесь поиском по контакту или выберите фильтры: агент, канал, статус и даты. Для проблемных разговоров есть фильтр «Требуют внимания».

Выберите диалог в списке. Внутри видны сообщения с указанием автора, сведения о канале и доступные карточки контакта и сделки. Более ранние сообщения подгружаются отдельной кнопкой.

Что означают статусы

Статус	Как его понимать
Агент отвечает	Сообщение ещё обрабатывается.
Ответ ожидает отправки	Подготовка ответа и отправка — отдельные шаги; отправка пока не подтверждена.
Ответ отправлен	Есть подтверждение отправки, но это ещё не подтверждение прочтения.
Ответ доставлен	Получен статус доставки.
Ответ прочитан	Получен статус прочтения.
Агент не ответил	Ответ не был отправлен; проверьте условия работы агента и сведения об обработке.
Требует внимания / Ошибка доставки	Посмотрите подробности и состояние канала.

У отдельного сообщения также может быть статус «Принято Wazzup» или «Статус отправки неизвестен». Принятие провайдером не означает прочтение клиентом. Неизвестный результат не подтверждает ни успех, ни отсутствие отправки.

На что обратить внимание

При включённых расширенных функциях в разговоре видны состояние повторных касаний, квалификация, цель и результат действий. Проверяйте отдельно ответ клиенту и действие в CRM: одно не доказывает другое.

Если показан неполный охват истории или неизвестный автор, учитывайте это при разборе. Не всякое исходящее сообщение в истории принадлежит агенту.

Если обнаружили проблему

При отсутствии ответа пройдите короткую проверку. Если ответ неверный по смыслу, уточните инструкцию и повторите сценарий в тесте.

При неизвестном результате отправки сначала проверьте переписку в канале, чтобы не продублировать сообщение. Для разбора откройте «Поддержка» в ЛК и укажите время, агента и наблюдаемый статус.